Een lastige klant? Maak jezelf niet te belangrijk....

Misschien haal je je wenkbrauwen op bij het lezen van de titel van dit stuk. En denk je ‘wat nou niet belangrijk, die klant moet niet zo vervelend doen tegen mij, ik voel me er eerder minderwaardig dan belangrijk door, als het niet loopt’.
Ik snap dat je zo reageert. Verderop in dit artikel, zal ik uitleggen wat ik bedoel.
In mijn trainingen over het omgaan met klanten, interne of externe, ontmoet ik veel deelnemers die zich ongelukkig, ongemakkelijk voelen in het contact met hun klanten. Klanten willen te veel, willen dingen te snel, zijn niet tevreden. En mijn cursisten voelen zich vaak overweldigd, geïntimideerd door het gedrag van de klant. Achteraf weten ze vaak wat ze ‘hadden moeten zeggen’, maar tijdens het contact met de klant, kwam er weinig tekst uit hun mond. Of ze werden zelf geïrriteerd en zijn terug gaan snauwen of hebben de hoorn erop gegooid.

Wat gebeurt er nou eigenlijk in dat gesprek met die klant?

Veel ontevreden klanten ‘bereiden zich voor’ op het gesprek wat ze met jou gaan hebben, door nog eens alle redenen langs te lopen die rechtvaardigen dat ze boos, ongeduldig, geïrriteerd of wat dan ook zijn. Dat geeft hun de moed om te bellen of langs te komen.
Hoewel het er op lijkt dat we in Nederland steeds mondiger worden, steeds meer eisen durven stellen en voor onszelf op durven komen, zijn er nog steeds heel veel mensen die dat niet makkelijk kunnen. Mensen die wel klagen tegen iemand anders over wat er niet goed is gegaan, maar dit niet makkelijk rechtstreeks, aan degene die het aangaat, vertellen.
Dus ze laden zichzelf wat extra op om de stap te nemen om te bellen, of langs te gaan.
En dan krijg jij die persoon aan de telefoon, aan je bureau, balie of receptie. Uit het niets komt er een portie ongenoegen, kritiek, ongeduld of iets anders over je heen.
Wat we dan vaak doen, is reageren alsof die boodschap tegen ons persoonlijk gericht is. Je lijf en geest reageren alsof je persoonlijk wordt aangevallen. Terwijl jij vaak slechts de ontvanger bent. Omdat jij ‘toevallig’ de telefoon opneemt, of achter de balie zit.
Je zet je intern schrap om die ander te stoppen. En je schiet in allerlei gedachten als: ‘wat heb ik nou misdaan?’, ‘dit wil ik zo niet’, ‘ik moet iets terugzeggen wat hem stopt’ en ga zo maar door.
Kort gezegd, als jij dit een moeilijke situatie vindt, schiet je waarschijnlijk in een vecht of vlucht modus. Op zo’n moment is het voor jou moeilijk helder na te denken. En laat nou die boze, ongeduldige klant daar waarschijnlijk ook last van hebben.

Wat kan ik anders doen?

Het veranderen van de situatie begint bij jezelf.
Om jezelf weer wat rustiger te maken, kan het helpen om je te bedenken dat jij waarschijnlijk toevallig de ontvanger van de boodschap bent. Jij bent vaak ‘slechts de brievenbus’. De boodschap is niet persoonlijk tegen je gericht, ook al lijkt dit wel zo. Je bent dus in deze situatie minder ‘belangrijk’ dan je soms denkt.
Wanneer je je zelf weer iets rustiger hebt gemaakt door de gedachte ‘slechts de brievenbus te zijn’, kun je je aandacht weer op de klant richten.
Je kunt er dan voor gaan zorgen, dat ook de klant weer wat rustiger wordt .
Wat je daarvoor kunt doen:

Laat merken dat je goed luistert, dat je je best doet om te begrijpen wat er precies gebeurt is, wat er mis is gegaan etc.
Neem een open, ontspannen houding aan, zowel lichamelijk als mentaal
Toon interesse, probeer je in te leven in de ander. Door je empathisch op te stellen, in de huid van de ander kruipen, verhoog je je luistervaardigheid. Als je meer informatie hebt, is het vaak ook makkelijker te begrijpen dat de klant boos, ongeduldig is
Stimuleer de klant zijn verhaal te doen, door een positieve houding: ‘humhum’, ‘ja’, ‘gaat u verder’, ‘en toen’
Val je klant niet in de rede ( tenzij hij het doel van het gesprek uit het oog verliest)
Luister onbevooroordeeld. Ga niet af op je eerste indruk. Neem deze wel serieus maar controleer je indruk door goed te kijken, te luisteren en door vragen te stellen. Dit levert je informatie die je helpt je oordeel op waarde te schatten
Concentreer je op wat de ander duidelijk wil maken en ga niet tegelijk al een antwoord bedenken
Stel vragen ter verduidelijking. Vraag door op vage, abstracte taal: 'Kunt u daar een voorbeeld van geven?'
Stel vragen ter controle: 'dus u bedoelt....?'
Geef regelmatig samenvattingen om de informatie te ordenen. In je samenvatting kun je ook op het gevoel van de ander reflecteren. Daarmee toon je interesse en laat je zien dat je de ander begrijpt. 'Ik merk dat u het heel vervelend vond dat er zo gereageerd werd'
Met name in lastige gesprekken waarin je tegenstand ervaart, is het beter om actief te luisteren dan om actief te praten. Onenigheden blijven vaak bestaan omdat de een zich onvoldoende inleeft in de ander. En dus niet begrijpt wat deze bedoelt. Door actief te luisteren laat je zien dat je de ander serieus neemt. Daardoor voelt de ander zich eerder uitgenodigd om ook naar jouw standpunt te luisteren
En je inleven in zijn situatie is iets anders dan de klant gelijk geven. Dus je kunt laten merken dat je hem begrijpt, en zegt daarmee niet: 'u heeft gelijk'

Als je de klant zo laat merken dat je hem serieus neemt, wordt hij vanzelf rustiger. En als hij rustiger is, kan hij ook weer beter nadenken.
Wanneer je dan voorstelt: ‘zullen we samen kijken hoe we dit kunnen oplossen’, staan jullie niet meer tegenover elkaar, maar ga je samen met het probleem aan de slag.

Niet tegen maar samen, vooral bij interne klanten

Ik merk vaak dat cursisten het gevoel hebben, bij ontevreden interne klanten, dat ze niet meer met hen samenwerken aan het gemeenschappelijk doel van de organisatie: ‘Samen zorgen dat onze klant tevreden is’. Dat ze tegenover elkaar staan in plaats van samen te werken.
Het kan je helpen om je voor ogen te houden dat er waarschijnlijk bij beide gesprekspartners, sprake is van een gevoel ‘tussen twee partijen in te zitten’. Bijv. jij hebt het gevoel tussen het management en jouw interne klant in te zitten, en de ander heeft ook het idee 'tussen twee partijen in te zitten'. Dat ervaren veel mensen als onplezierig en het maakt dat beide partijen stress voelen.
Ook dan helpt het, om voor te stellen samen naar een oplossing te zoeken. Het woord samen doet meestal wonderen bij de ander. Ook kun je checken of de ander zich ongemakkelijk voelt door ‘er tussen in te zitten’, bijv. met de zin: ‘Klopt het dat het voor jou lastig is om als het ware tussen twee partijen in te zitten?’ Als dit inderdaad zo is, zal de ander zich begrepen voelen. Is het anders, dan zal hij zich uitgenodigd voelen om te verduidelijken hoe het wel zit.

Ik wil de klant helemaal niet begrijpen!

Wil of kun je geen begrip voelen en tonen naar de ander? Wat dan?
Soms ben je zo boos of gekwetst, dat het moeilijk is om begrip te tonen naar de ander en iets te zeggen als: ‘ik snap dat het heel vervelend is, als u al 4 keer hebt moeten bellen’.
Het helpt dan niet om kunstmatig een zin te zeggen waarin je zogenaamd begrip toont. De ander zal horen dat je het niet meent. En dan werkt het eerder averechts.
Wat je dan wel kunt doen, is de moeite nemen te onderzoeken, hoe de situatie ontstaan is, wat er allemaal is gebeurd etc. En door actief door te vragen over de situatie en het ontstaan ervan, geef je de klant het gevoel dat je hem en zijn klacht, serieus neemt en wordt hij ook rustiger.

Meer weten en eens oefenen?

Wil je meer weten over en oefenen met het anders omgaan met, voor jou, lastige klanten? Dan is de training 'Hoera een lastige klant', wat voor jou en/of je team.

Ik wens je veel leuke klanten, in- of extern. En de moed om te oefenen met de tips hierboven.